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나는 두려움을 없앨 수 있는 강력한 효능의 약이나 두려움을 완전히 제거할 수 있는 비밀의 주문 같은 것이 있었으면 좋겠다고 가끔 생각하기도 한다. 하지만 불행하게도 그런 약도 주문도 존재하지 않는다. 그러나 두려움을 없앨 수 있는 몇 가지 조언과 테크닉에 대해서 스스로의 노력으로 말해 줄 수가 있다.
1) 두려움을 인정하고 그 실체를 확인하라
두려움을 가지고 있다는 것을 인정하는 것은 잘못이 아니다. 만일 두려움이란 단어가 여러분들을 괴롭 힌다면 그 단어 대신 걱정이나 염려라고 바꿔보도록 해라. 이밖에 다른 어떤 단어도 좋으니 한번 바꿔 보라. 그것은 단지 여러분들을 불안하게 만드는 어떤 것에 불과하다.
그것이 무엇인지 확인해 보라. 덮어두는 것으로 결코 해결되지 않는다. 우선 두려움의 원인이 무엇인지를 밝히고 그 두려움이 어디서부터 발생하는지 알게 되면 이미 여러분들은 두려움을 제거 할 수 있는 적절한 행동 계획을 세우고 있는 자신을 발견하게 될 것이다. 대다수의 텔레마케터들은 일반적으로 다음과 같은 원인으로 두려움을 갖는 다고 한다.
자신의 능력(상담·세일즈 스킬)에 대한 자신감 결려 상품서비스 지식 부족 경쟁사의 강점·약점 및 판매전략에 대한 정보 부족, 효과적인 텔레폰 커뮤니케이션 스킬 부족, 거절에 대한 불안감 상대편이 더 많은 정보를 알고 있을 것이라는 생각 ,목표에 대한 결심·각오 상실 ...
그렇다면 여러분들은 무엇 때문에 전화 걸고 받기가 두려운가?
2)끊임없이 상담·세일즈 스킬을 개발하라
내가 지켜본 대부분의 경우 두려움은 일반적으로 스킬 부족에서 기인한다. 효과적인 질문, 반론처리나 종결 스킬이 그 중에서도 매우 중요한 스킬이다.
스킬 부족은 바로 자신감 부족으로 연결된다. 자신감 이 없는 사람들에게 있어서 두려움은 하수구의 모기떼들처럼 급속하게 번식하기 마련이다. 스킬을 개발 하는데 끊임없이 노력해야만 한다. 상담·세일즈 스킬에 관한 책을 읽거나 관련 세미나에 참석하는 것 도 좋은 방법이 될 수 있다.
아니면 매니저나 수퍼바이저와 상담하라. 자신의 전화를 모니터링하고 코치해 달라고 요청하라. 아마 그들은 기꺼이 응해줄 것이고 분명히 많은 도움을 줄 수 있을 것이다. 조언자를 찾아보아라. 그리고 연 습하라. 배우자나 아이, 개, 고양이 앞에서 아니면 혼자 거울 앞에서라도 끊임없이 연습해라. 이때 자 신의 전화 내용을 녹음해서 들어보는 것은 필수적이다.
3)전문가가 되라
대부분의 텔레마케터들은 상품·서비스 및 관련업계에 관한 지식을 습득하는 것에 대해 게으른 편이다. 자사의 모든 상품·서비스는 물론 관련업계에 관해 전문적인 지식을 갖추어야만 한다. 전문가들은 자신 감을 가지고 있다. 고객들은 자신감 있는 목소리에 귀를 기울이게 된다. 또한 경쟁사의 상품·서비스에 대해서도 충분한 지식을 가지고 있어야 한다.
4)상담 관련 매뉴얼을 최대한 활용하라
텔레마케팅 매니저나 수퍼바이저들은 스크립트나 QA를 개발하는데 상당한 시간과 노력을 아끼지 않는 다. 그런데 이러한 스크립트, QA, 반론처리 자료, 상품·서비스 FAB(Feature : 기능·특징, Advantage : 역할·장점, Benefit : 이점·혜택) 매뉴얼 등은 교육·훈련 때 한번 사용하고 나서는 대부분 현장에서 잘 활용되지 않고 있다.
여러분들이 교육·훈련시 받았던 자료들을 다시 한번 활용해 보라. 확실히 효 과가 있을 것이다. 내용을 다시 수정하고 보완해가면서 자신의 것으로 만들어야 한다.
5)목표를 설정하고 즉시 실행에 옮겨라
대체적으로 우리는 목표를 세우기만 하고 그것을 실행에 옮기는 것에 서툴다. 그리고 의미 없는 목표를 설정하기도 하며 너무 쉽게 달성할 수 있는 목표나 아예 실현 불가능한 목표를 세우기도 한다. 현실적 인 목표를 설정하라. 더 중요한 것은 그 목표가 자신을 진단하는 도구로 활용되어야 한다. 자신이 어떤 방법으로 일을 하고 있는지, 어떤 부분을 더 노력해야 할 지를 판단할 수 있어야만 한다.
매일 매일 계획을 세우는 것으로 일을 시작하라. 누구에게, 왜, 언제 전화할 것인지 또 몇 통의 전화를 해서 몇 건의, 얼마의 실적을 올릴 것인지 등을 항상 미리 계획하라. 그리고 그 계획이 달성될 때까지 끝까지 매달려 보자. 주말까지 열건, 백만원의 실적보다 오늘 계획한 단 한건, 십만원의 실적이 더 갚 진 것이 될 수 있다.
단기적인 목표는 장기적인 목표에 비해 그 실천력이 높기 때문이다. 주간계획, 월 간계획보다는 일일 계획에 충실하는 것이 훨씬 효과적이다.
두려움의 원인이 무엇인지를 정확히 알 수만 있다면 두려움과 싸우는 것은 특별히 어려운 일이 아니다. 다음의 전화 상담·세일즈 성공을 위한 황금 법칙은 바로 이 두려움 때문에 나온 것임을 알 수 있다.
항상 상품·서비스와 고객에 관해서 고객과 접촉하기 전에 가능한 한 많이 연구하라.
항상 상대방의 말을 경청하고 자신의 말을 조절하라.
항상 자신감을 유지하고 통화 중에 그 자신감을 보여주도록 하라.
항상 반론에 대한 대비를 함으로써 반론을 결정적인 세일즈 포인트로 전환시킬 수 있도록 하라.
결코 통화한 것에 대하여 사과하지 말아라.
결코 목표를 향한 당신의 결심을 포기하지 말아라. |
